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2016

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“快速加油”服务规范


  第一步:主动引导
  动作要领
  1、提示注意。当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,手臂弯曲成“请”姿势,指向车辆加油方向,头部稍微偏向于指引方向,稍作停顿。
  2、引导行进。根据车辆驶入方向,如车辆向左行驶,左臂向左平伸,掌心向前,五指并拢,右臂水平向左摆动,掌心向内与左胸相对,重复右臂动作数次后,快速走向加油机一侧。
  礼貌用语:
  ✔“请往前(里)走。”
  3、引导停车。根据车辆驶入方向,一手臂前伸指向停车位置,另一手臂左右挥向停车位置,提示减速、停靠,当车辆驶于指定停车位置时,抬起一手臂,显示“停车”手势示意停车,另一手臂自然下垂,中指贴于裤缝。
  礼貌用语:
  ✔“请停车。”
  注意事项:
  1、加油员的迎候位置要遵从“安全第一”的原则,应在安全警戒线范围内,或加油岛侧面的安全位置。为避免风险,禁止在车辆正前方、后退引导,无法确保安全时可不为驾驶员开启车门,宜站在靠加油机一侧从车窗内或待驾驶员下车后招呼。
  2、招呼要从第一眼看到车辆时开始,凡是在便利店或现场遇到顾客都要点头示意并问好:“您好”。体现彬彬有礼、从容自如的服务气质。
  第二步:微笑招呼 礼貌询问
  礼貌用语:
  ✔“您好,欢迎光临,很高兴为您服务。请问您加几号油,加满吗?”
  ✔“好的,×油品加满(或×升× 元),请稍等。”
  ✔“您有IC卡吗?。”“请将IC卡给我。”“请输入密码。”(适用于卡机连接加油站)
  ✔“请开启油箱盖(或请将车钥匙给我,我为您开启油箱盖)。”(顾客主动开启油箱盖应说:“谢谢。”)
  ✔“请看,加油机数码已回零。”
  动作要领:
  预置后,五指并拢,手臂抬起,指尖指向加油机显示屏。
  注意事项:
  1、整个服务过程要面带自然微笑。
  2、如有顾客使用手机、未熄火加油等不安全行为时,应立即礼貌提示、制止。
  3、应主动开启油箱盖。轿车油箱旋塞可挂于外盖上,货车油箱盖放置于油箱上。
  4、任何时候严禁将加油枪对准顾客。
  5、加油完毕,应帮助顾客拧紧油箱内盖、关好外盖。
  第三步:加油促销
  礼貌用语:
  ✔“请问您是刷卡还是付现金?”(适用于非卡机连接加油站)
  ✔“建议您办张加油卡,即快捷又实惠。现在IC卡正在做促销活动……”例:“近期开展的充值惠活动,充值一定金额可享受三个月折扣优惠。”(适用于无IC卡客户)。
  ✔“便利店商品正在做促销活动……”例“矿泉水正在做促销活动,原价24元一件,现价18元一件,给您带一件好吗?”
  动作要领:
  加油时应面向顾客一方或面向车头,一手持加油枪,一手扶住加油胶管,两手间距30--40㎝,并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油.
  注意事项:
  1、加油过程中应密切注意油箱口,以防油品溢出。
  2、加油过程中,加油胶管不能打折,不能骑于胯下,不能背对顾客加油。
  3、加油过程中应与顾客交谈,推荐IC卡和便利店商品。现场与便利店的推荐商品应避免重复,加油员主推现场堆头和IC卡。针对IC卡客户可直接推荐促销商品和充值优惠活动。
  4、推荐IC卡和便利店商品时,若顾客不认可,则不强推,切忌强买强卖。
  5、收枪时滴尽枪口余油,枪口向上,不得用油枪敲击油箱口,不得将油枪对准顾客。
  第四步:擦拭玻璃
  礼貌用语:
  “需要清洁挡风玻璃吗?”“好的,请稍等。”(服务汽油车辆时使用)
  动作要领:
  1.擦车服务部位为前挡风玻璃、后挡风玻璃,整个擦车服务的时间不能超过3分钟。
  2.擦车服务需要配备的物品:长雨刮杆,干、湿纯棉毛巾,玻璃清洁剂,水桶等。
  擦拭前后挡风玻璃:使用纯棉湿抹布Z字形擦拭整个玻璃面,再用干毛巾擦干。
  注意事项:
  可能引起车辆拥堵时不适宜此项服务。
  第五步:核对付款
  礼貌用语:
  ✔“您加了×油× 元,正在扣款中,请稍等!(适用于卡机连接加油站的IC卡客户)
  ✔“您加的是× 号枪×油× 元,请到便利店付款。”
  动作要领:
  手臂前伸,先知指向加油机显示屏,告知顾客加油枪号、品号和金额后再指向便利店方向。
  注意事项:
  1、如驾驶员未关闭门窗,请提示关闭门窗,以防东西丢失。
  2、顾客要求代收加油款时,加油员要唱收唱付,并检查真假币,收到款项后要及时送到便利店。
  第六步:礼貌送行
  礼貌用语:
  ✔“这是您的IC卡和小票,请收好。慢走,欢迎下次光临!祝您驾车愉快!(适用于卡机连接加油站的IC卡客户)
  ✔“请把加油小票给我,谢谢!请慢走/再见,欢迎下次光临!祝您驾车愉快!
  注意事项:
  1、双手接递放行小票。
  2、根据现场情况指挥车辆安全出站。
  3、整个服务过程要做到从容大方,潇洒服务。

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